Keuringsregelement

Richtlijn voor kwaliteitsverificaties.

1. Toepassingsgebied
Deze richtlijn is geldig voor alle partijen die een kwaliteitskeuring ondergaan met het Keurmerk Fitness

2. Definities
Bij de toepassing van deze richtlijn gelden de volgende definities:
  • Kwaliteitsverificatie: het onderzoek van de kwaliteit van de dienstverleningsprocessen en het vaststellen of deze voldoen aan de eisen van de kwaliteitsinstrumenten Keurmerk Fitness
  • Sportcentrum: een al of niet bij een branche aangesloten sport,- beweging-, fitness- en/of wellnesscentrum, waar de kwaliteitsverificatie wordt of zal worden uitgevoerd.
3. Directie en Organisatie

3.1. Organisatie en management.

De individuele ondernemer of brancheorganisatie vraagt een kwaliteitsverificatie aan bij de Stichting LERF. De stichting LERF zal er zorg voor dragen dat de aangevraagde keuring wordt uitgevoerd door een (onafhankelijk) bureau. Betreffend bureau dient een voldoende aantal in auditing getrainde en in sport ervaren kwaliteitsverificateurs beschikbaar te hebben.

Op basis van de vijfjarencyclus wordt jaarlijks een planning gemaakt van centra die:
  • Uitgebreid worden geverifieerd met een Keurmerk Fitness Totaal of Basis
  • Onaangekondigd worden geverifieerd met een Keurmerk Fitness Quickscan of Keurmerk Fitness Nevenvestiging

De stichting LERF stuurt de planning aan het begin van het jaar naar de directie van die centra die op basis van de vijfjaarlijkse cyclus uitgebreid geverifieerd dienen te worden. De uitvoering wordt gedelegeerd naar het (onafhankelijk) bureau. Zij voeren de verificaties uit en rapporteren aan de stichting LERF. De stichting LERF heeft een duidelijke taakstelling en bevoegdheden met betrekking tot het beoordelen van de verificatiebevindingen bij sportcentra.
De stichting LERF bestaat uit een oneven aantal leden, met een minimum van drie leden. In de stichting LERF wordt de sport- en fitnessbranche vertegenwoordigd. Het bestuur van de stichting LERF moet de verificatieactiviteiten van het bureau dat de kwaliteitsverificaties uitvoert jaarlijks evalueren en zo nodig verbeteren.

3.2. Onderzoeksreglement

3.2.1. Vereisten en toegankelijkheid

Afhankelijk van het gekozen kwaliteitsinstrument dient een sportcentrum te voldoen aan de normering die voor de diverse rubrieken geldt. De rubrieken in deze zijn:
  1. Middelenmanagement
  2. Dienstverlening
  3. Human Resource Management
  4. Kwaliteitssystemen
  5. Directie en Organisatie
  6. Wettelijke bepalingen
Het voldoen aan de minimumeisen is ter beoordeling van de stichting LERF.

Tevens wordt jaarlijks 10% uit het totale LERF bestand door de notaris getrokken voor een keuring op locatie, de zogenaamde steekproefregeling. Een sportcentrum dat in de afgelopen twee jaar reeds een uitgebreide kwaliteitsverificatie heeft gekregen wordt van deze steekproef uitgesloten.

De leveringsvoorwaarden, planning en kwaliteitsverificateur mogen geen onoverkomelijke drempels of bezwaren opwerpen, waardoor het voor bepaalde sportcentra onmogelijk wordt om van de kwaliteitsverificatie gebruik te maken. Het sportcentrum heeft wel het recht op een kwaliteitsverificateur voor aanvang van de kwaliteitsverificatie te weigeren, indien er sprake is van vertrouwen in de objectiviteit van de kwaliteitsverificateur.

3.2.2. Geheimhouding en gedragscode.

De stichting LERF garandeert geheimhouding van alle vertrouwelijke informatie die tijdens de kwaliteitsverificatie en de beoordeling daarvan zijn verkregen.

Het is de plicht van de stichting LERF om te voorkomen dat, ten gevolge van het houden van een kwaliteitsverificatie, de goede naam van een sportcentrum en haar medewerkers beschadigd kan worden.

Zowel mondelinge als schriftelijke informatie over de kwaliteit van de diensten en dienstverleningsprocessen van sportcentra mogen niet suggestief van aard zijn. Mondelinge informatie over de bevindingen door de kwaliteitsverificateur kan uitsluitend plaatsvinden aan de directie van het sportcentrum en de stichting LERF.

De bevindingen van de kwaliteitsverificaties dienen uitsluitend toegankelijk te zijn voor de directie van het betreffende sportcentrum en de stichting LERF.

Van de kwaliteitsverificateur wordt verwacht dat hij of zij:
  • Binnen het onderwerp van het onderzoek blijft;
  • Objectiviteit betracht, door vrij te blijven van vooroordelen en invloeden die de objectiviteit zouden kunnen aantasten;
  • Voldoende objectieve bewijzen verzamelt om de bevindingen te kunnen staven en zorgvuldig met vertrouwelijke informatie omspringt;
  • Klanten en medewerkers zo benadert dat het doel van de kwaliteitsverificatie op een goede manier kan worden bereikt.
Van de stichting LERF mag worden verwacht dat zij:
  • de kwaliteitsverificateurs niet zodanig onder druk zet, dat zij in de verleiding kunnen komen om de bovengenoemde ethische spelregels te overtreden;
  • ervoor zorgt dat alle personen die betrokken zijn bij een kwaliteitsverificatie de onafhankelijkheid integriteit van de kwaliteitsverificateurs respecteren en ondersteunen.
3.3. Personeel

De stichting LERF is verantwoordelijk voor de inschakeling van een bureau dat de kwaliteitsverificaties uitvoert.

De kwaliteitsverificateurs: hebben minimaal een basisopleiding auditing en een opleiding betreffende de interpretatie van de kwaliteitsnormen van het Keurmerk Fitness gevolgd te hebben;
  • beschikken over een aantoonbare verificatie-ervaring
  • hebben affiniteit en een opleiding in de sport;
  • begrijpen wat de gevolgen kunnen zijn van het afwijken van de afgesproken kwaliteitseisen;
  • zijn in staat om objectieve en deskundige waarnemingen te leveren over de geleverde kwaliteit in relatie tot de geaccepteerde kwaliteitscriteria uit het Keurmerk Fitness
  • zijn in staat om de bevindingen zakelijk en objectief op een feitenrapport weer te geven. In dit rapport mogen geen persoonsnamen worden vermeld, die de oorzaak van geconstateerde tekortkoming zijn;
  • zijn niet direct of indirect betrokken bij de sportcentra die worden onderzocht, hebben geen commercieel belang bij de centra, en staan niet zodanig onder druk, dat de objectiviteit van de waarneming kan worden aangetast;
  • rapporteren hun bevindingen aan de stichting LERF, door de originelen van de feitenrapport te verstrekken.
Het beoordelen van de onderzoekresultaten is voorbehouden aan de onafhankelijk stichting LERF.

4. Administratie en documentatie.

4.1. Registratie en archivering.

De stichting LERF houdt een registratie bij van de verificatieactiviteiten en resultaten bij de sportcentra. Via het secretariaat van de stichting LERF worden individuele ondernemers en indien van toepassing de brancheorganisaties geïnformeerd inzake de scoreresultaten.

De beoordeling dient schriftelijk vastgesteld te worden.

De registratie en beoordelingen moeten minimaal zes jaar door de stichting LERF worden bewaard. De registratie, feitenrapporten en aanbevelingen zijn alleen toegankelijk voor de directeur van het betrokken sportcentrum en de stichting LERF.

5. Het uitvoeren van kwaliteitsverificaties.

5.1. Voorbereiding

Het doel, het onderwerp en het toepassingsgebied van een kwaliteitsverificatie bij een sportcentrum en de afspraken met betrekking tot de uitvoering en de rapportage van de kwaliteitsverificatie dienen te worden vastgesteld in een overeenkomst of brief van de organisatie of het bureau dat de kwaliteitsverificaties uitvoert, gericht aan de directeur/clubmanager van het sportcentrum.
De kwaliteitsverificateur stemt de datum van de kwaliteitsverificatie af met de directeur/clubmanager van het betreffende sportcentrum. De verificatie moet plaatsvinden minimaal twee tot maximaal zes weken na de afstemming.
De kwaliteitsverificateur bevestigt deze afspraak schriftelijk per e-mail.

5.2. Referentiekader

De kwaliteit van het sportcentrum wordt getoetst conform de eisen genoemd in het Keurmerk Fitness. (link naar button “de Keurmerken”) In het Keurmerk Fitness Totaal zijn een aantal verplichte vragen opgenomen waaraan sportcentra die geverifieerd worden met het Keurmerk Fitness Totaal moeten voldoen. Bij de overige vragen worden puntenscores toegepast. Een centrum wordt gecertificeerd indien aan alle normen kan worden voldaan.

5.3. Onderzoeksprocedure
  • De kwaliteitsverificatie zal door minimaal 1 kwaliteitsverificateur worden uitgevoerd en duurt (afhankelijk van welk Keurmerk en de omvang van het centrum) tussen de vier en acht uur.
  • De kosten en betalingswijze voor de verificatie worden door de stichting LERF vastgesteld. De prijs voor ondernemers die aangesloten zijn bij Fit!vak of de VES zijn verdisconteerd in het lidmaatschap.
  • De zorg voor de kwaliteit van de sportcentra moeten worden getoetst met behulp van daarvoor geschikte technieken zoals:
    • Interviews met klanten, medewerkers en ondernemer
    • Onderzoek van documenten en procesbeschrijvingen
    • Waarneming van activiteiten en omstandigheden
    • Combinatie van bovenstaande
      De methode van verificatie staat, zo mogelijk, in de toelichting van de vragen vermeld.
  • Een medewerker van het sportcentrum begeleidt de kwaliteitsverificateur tijdens de uitvoering van de kwaliteitsverificatie.
  • Alle waarnemingen tijdens de kwaliteitsverificatie moeten worden genoteerd. De verificateur moet zich ervan vergewissen dat de waarneming ook door de begeleider van het sportcentrum waar de verificatie plaatsvindt, wordt erkend.

    Toelichting.

    Over een waarneming mag nimmer een verschil van mening bestaan. Of een waarneming strijdig is met de eis uit de norm, is niet ter beoordeling van de begeleider.
     
  • Informatie verkregen uit interviews moeten worden geverifieerd door andere, onafhankelijke bronnen, bijvoorbeeld door persoonlijke waarneming, documenten en/of metingen.

5.4. Rapportage van de bevindingen

Tekortkomingen en relevante observaties worden vastgelegd op feitenrapporten, met naam en handtekening van de begeleidende medewerkers van de geconstateerde bevindingen.

Aan het einde van verificatie wordt, tijdens een mondeling rapportage met de directie van het sportcentrum de bevindingen besproken. De directie krijgt een kopie van het feitenrapport waarop een tekortkoming staat vermeld. De kwaliteitsverificateur spreekt geen oordeel uit over de kwaliteitsverificatie. De kwaliteitsverificateur dient de tekortkoming eenduidig te formuleren en aan te geven met welke vraag uit het Keurmerk Fitness deze in strijd is.

Het onderscheid tussen een observatie en gevolgtrekking dient duidelijk te zijn. Een gevolgtrekking is toegestaan, mits de observatie en de reden waarop de verificateur tot gevolgtrekking komt eveneens is vastgesteld.

Toelichting.

Een uitspraak: “deze toiletten zijn vuil” is geen waarneming maar een gevolgtrekking. Het (subjectieve) begrip “vuil” is immers voor discussie vatbaar. Een dergelijke gevolgtrekking zal gebaseerd zijn op een aantal waarnemingen, zoals inzage in het schoonmaakplan, zichtbaar vuil, geur, e.d. en indrukken en opmerkingen van derden. Een volledige objectieve waarneming is zo goed als onmogelijk.
 
5.5. Beoordeling en rapportage van de beoordeling.

De kwaliteitsverificateur rapporteert de bevindingen van een kwaliteitverificatie aan de stichting LERF door de originelen van de feitenrapporten te vertrekken. De beoordeling van het resultaat van de kwaliteitsverificatie is voorbehouden aan de stichting LERF. Het is aan de brancheorganisaties om naar aanleiding van positieve of negatieve resultaten een centrum toe te laten, te weigeren of te begeleiden naar een kwaliteitscentrum.

De stichting LERF dient de resultaten van de beoordeling via haar secretariaat schriftelijk te rapporteren aan de directie van het sportcentrum en indien van toepassing aan de betreffende brancheorganisatie. De rapportage moet een samenvatting van de bevindingen bevatten. Tevens moet de rapportage alle noodzakelijke informatie bevatten voor het begrijpen en interpreteren van het verificatieresultaat.

5.6. Herverificatie

Indien niet aan alle verplichte vragen kan worden voldaan krijgt het centrum maximaal twee maanden de tijd om deze tekortkomingen op te lossen. Indien deze twee maanden zijn verstreken zonder dat de tekortkomingen zijn opgelost, kan het centrum niet worden gecertificeerd.

Indien een centrum niet aan de minimale norm uit het Keurmerk Fitness voldoet en waarvan de directie van het sportcentrum verwacht dat binnen drie maanden alsnog aan deze eisen kan worden voldaan, kan een herverificatie door de directie met de kwaliteitsverificateur worden afgesproken.

De kosten voor een eventuele herverificatie worden door de stichting LERF vastgesteld. Een herverificatie wordt (zo mogelijk) door dezelfde kwaliteitsverificateur uitgevoerd als de oorspronkelijke kwaliteitsverificatie. Een herverificatie beperkt zich tot die eisen uit de norm, waaraan niet werd voldaan. Indien er sprake is van herverificatie, dan is alleen het positieve eindresultaat openbaar.

6. Klachten

Alle direct bij kwaliteitsverificaties betrokkenen hebben recht om binnen drie weken na een ongewenste gebeurtenis met betrekking tot de kwaliteitsverificaties schriftelijk een klacht (link naar button klacht) bij de stichting LERF in te dienen. De stichting LERF zal de klacht in een vergadering behandelen, nadat de argumenten van de direct betrokkenen zijn gehoord en deze voorleggen aan een onafhankelijke commissie van beroep. De uitspraak van de commissie van beroep is bindend.

De stichting LERF zal de betrokkenen schriftelijk informeren over en de eventueel te ondernemen acties. De stichting LERF moet minimaal drie jaar een registratie bijhouden van alle klachten en van de acties die de stichting LERF daarbij heeft ondernomen.

7. Beroep

De directie van een sportcentrum dat een negatief oordeel over de kwaliteitsverificatie van de stichting LERF heeft gekregen, heeft het recht om binnen drie weken na ontvangst van het eindrapport hierover bij de stichting LERF schriftelijk in beroep te gaan. De stichting LERF moet minimaal drie jaar een registratie bijhouden van beroepen en van acties die de stichting LERF heeft ondernomen.

8. Publicaties

Deze richtlijn en het Keurmerk Fitness zijn openbaar voor alle sportcentra die zich met het Keurmerk Fitness willen laten verifiëren.
Alleen positieve resultaten van de kwaliteitsverificatie mogen door de stichting LERF gepubliceerd of worden besproken in de media. Het is sportcentra niet toegestaan, het aantal bij de kwaliteitsverificatie gescoorde punten te publiceren of met de media te bespreken.